Защо милениалите са промяната, от която корпоративното пространство се нуждае

Предприятията трябва да се съобразяват с тези хилядолетни очаквания и да смятат потребителското изживяване за толкова критично, колкото и самият продукт. В крайна сметка, каква е ползата от качествен продукт, ако трябва да прескачате през обръчи, за да го достигнете?

  Защо милениалите са промяната, от която корпоративното пространство се нуждае
[chinnarach / Adobe Stock]

Милениалите са сила, с която трябва да се съобразявате; от 2020 г. те вече са най-голямото живо поколение възрастни в САЩ В резултат на това те имат широкообхватно влияние в цялото корпоративно пространство.

Въпреки че няма съмнение, че някои от подобренията в клиентското изживяване са направени в бързината към дигитализация, предизвикана от пандемията, аз вярвам, че хилядолетните стандарти за взаимодействие с корпоративното пространство безспорно сега водят заряда за положителна промяна. Хилядолетните очаквания за начина, по който предприятията ги гледат и третират, доведоха до повишена степен на персонализация, достъпност, скорост и достъпност.

ХИЛЯДОЛЕТНОТО ЖЕЛАНИЕ ЗА НАВСЯКЪДЕ И ПО ВСЯКО ВРЕМЕ



Нова година на живо Ню Йорк

Милениалите предпочитат удобството да могат да купуват стоки и услуги, където и когато и както пожелаят. Това означава, че продукти или услуги могат да се продават чрез социални медии, мобилни приложения, от уебсайт, по телефона и дори чрез използване на аналогови методи като закупуване от представител на марката или посещение на физически магазин. Проучване на Marketing Dive заяви, че тази тенденция се очаква да стане все по-доминираща с последователните поколения: 88% от хората, родени след 1997г казаха, че искат изживяването на марката да се случва между цифрови и физически канали.

Пътуването на клиента не спира дотук – дори след закупуване на продукт или услуга, близо 60% от поколението Z и милениалите анкетирани от NICE inContact заявиха, че „са използвали частни социални съобщения за обслужване на клиенти“. Това е от решаващо значение, защото представлява начин, различен от „конвенционалните“ методи за контакт с бизнес за потребителско запитване по телефона или имейл.

Едно от най-известните места, където удобството е най-важното, е моделът на дистрибуция директно към потребителите: според Capgemini, 58% от милениалите са поръчвали продукти директно от марки през последните шест месеца. Съответно има бум на компании, които предоставят продуктите си директно на потребителите. В застраховането, индустрията директно към потребителите почти удвоиха общата си стойност между 2009-2019 г . В търговията на дребно това се прояви чрез общо нарастване на покупките директно от международни марки онлайн през 2021 г.: 52% от милениалите анкетирани от eShopWorld, заявяват, че са правили покупки директно към потребителя през граница.

СТАНДАРТИТЕ НА ХИЛЯДОЛЕТИЯТА ПОМАГАТ ЗА ПОДОБРЯВАНЕТО НА ENTERPRISE CX

Вярвам, че хората от хилядолетието са безспорен принос за подобреното CX в корпоративното пространство, защото поставят допълнителен акцент върху обслужването и достъпността, за разлика само от продуктовата страна на предприятието. В електронната търговия фирмите могат да се уверят, че процесът им на плащане е прост - намаляване на броя на стъпките, необходими за закупуване на продукт, до възможно най-малко и въвеждане на лента за напредъка на покупката. В проучване сред купувачи от Zebra Technologies, 75% от милениалите заявиха, че са „пазарували в магазин и са си тръгнали без покупка, само за да купят артикула онлайн“ – обикновено много по-рационализиран процес

tumblr ще бъде спрян

Ангажиментът към разнообразието и достъпността също е важен за милениалите. В изследване на Accenture, 51% от по-младите милениали заявиха, че е по-вероятно да направят покупка от компания, която е поела ангажимент за разнообразие и приобщаване. В софтуера за управление на задачи фирмите могат да се уверят, че потребителите могат лесно да разграничават различните си задачи и проекти чрез цветова координация. В идеалния случай трябва да има различни възможности за избор на цветови схеми, така че тези, които са далтонисти, също да могат лесно да използват платформата.

Това е показано в застрахователния сектор с ускорено застраховане и персонализиране, където полицата е по-пригодена към начина на живот на отделния потребител, за разлика от стандартните индустриални барометри на BMI и възраст. Особено персонализирането е важно за милениалите: Според доклад на Salesforce, 67% от милениалите и поколението Z очаквайте офертите от компания винаги да бъдат персонализирани.

Вярвам, че бизнесите рискуват да получат нарастващ оборот, ако пренебрегнат изискванията на поколението на хилядолетието за изключително клиентско изживяване. Според проучване на Zendesk, 73% от милениалите казаха, че биха били склонни да преминат към конкурент на компанията, след като имат един отрицателен клиентски опит.

ПРОМЯНАТА НА ПАРАДИГМАТА НА ХИЛЯДОЛЕТИЯТА

В резултат на промяната на парадигмата в начина, по който милениалите взаимодействат с бизнеса, докато правят покупки, както и осъзнаването, че услугата е също толкова важна, колкото и продукта, който купуват, вярвам, че милениалите движат напредъка в корпоративния сектор. Предприятията трябва да се съобразяват с тези хилядолетни очаквания и да смятат потребителското изживяване за толкова критично, колкото и самият продукт. В крайна сметка, каква е ползата от качествен продукт, ако трябва да прескачате през обръчи, за да го достигнете?