Как да разрешите проблем, без да казвате „Съжалявам“

Има време и място за извинение. Но ако нямате вина, ето какво трябва да направите вместо това.

Как да разрешите проблем, без да казвате „Съжалявам“

Рядко минава седмица без изпълнителен директор или общественик да се извини. Често това е оправдано, като например скорошно извинение, отправено от изпълнителния директор на Uber Дара Хосровшахи , който в интервю с Аксиос, сравни смъртта на жена, ударена от едно от автономните превозни средства на неговата компания, с убийството на Washington Post журналистът Джамал Хашоги в Саудитска Арабия.

от колко време flo е с прогресив

Но в света на социалните медии, където безобразието лесно се споделя, понякога извиненията не са необходими. Всъщност извинението, когато не е необходимо, може да разруши кариерата или компанията ви, казва Шон О’Мира, съавтор на Импулсът за извинение: Как бизнесът съжалява и защо не можем да спрем да го казваме .

Време е да спрем да злоупотребяваме с думата „съжалявам“ и да върнем известна достоверност на акта за извинение, казва той. Нашата свръхчувствителност към най -малката критика ни кара да се извиняваме за най -тривиалните неща и да удържаме големи извинения, когато те действително се изискват.



Независимо дали действате от името на компания или за себе си, О’Мира предлага да направите няколко стъпки, преди да отговорите на критика, като използвате думите, които съжалявам:

Определете дали имате вина

Ако сте нарушили правата на някого, предстои извинение. Но когато провалът не е непременно очевиден или сте наранили нечии чувства, имате нужда от период на честно саморазмишление, казва О’Мира.

Един от клиентите ми, логистична компания, беше критикуван в Twitter, казва той. По тяхна вина не е извършена доставка, тъй като клиентът им не е попълнил документите както трябва и клиентът ги е прехвърлил в социалните медии.

Когато O'Meara, базираният в Манчестър публицист, попита дали ще отговорят на туита, като кажат, че съжаляват, те му казаха: Е, не сме направили нищо лошо, казва той. И те бяха прави.

О’Мира предлага да си отделите час, преди да реагирате на всякаква критика, независимо дали е в социалните медии или по имейл. Бъдете честни, казва той. Не успяхте ли по някакъв начин? Въпросното поведение противоречило ли е на вашите политики или на правата или очакванията на клиента за поведение? Ако е така, продължете с извинение.

Ако не, изяснете позицията си

Ако няма за какво да съжалявате, не трябва да казвате съжаление, настоява О’Мира. Вместо това изяснете позицията си, но избягвайте да намеквате за съжаление. Например, благодаря за отзивите ви, ние ще вземем вашите точки на борда, но ние оставаме при нашето решение/действие.

Не уточнявайте, че не сте направили нищо лошо, но след това се извинете, ако някой е обиден, добавя О’Мира.

Понякога клиентът просто иска да разбере. О’Мира казва, че добър пример за това се е случило, когато Бен и Джери пуснаха нов аромат, наречен Resist, в партньорство с активистката Линда Сарсур. Някои клиенти бяха ядосани, чувствайки се, че производителят на сладолед не трябва да си партнира с някой, чиито възгледи се считат за противоречиви.

Вместо да се извини, Бен и Джери издадоха обяснение, казва О’Мира. Те казаха: „Благодаря за отзивите. Може да не сме съгласни за всичко, но работата, която Линда е извършила за насърчаване на правата на жените, е неоспоримо важна и ние сме горди да се присъединим към нея в това усилие. “Годините на автентичен ангажимент към социалните каузи им даваха възможност да обясняват, без да извиняват.

Или не прави нищо

Можете също да не казвате нищо, особено ако нямате план да променяте начина си на бизнес. Да казваш нищо е за предпочитане пред опитите да успокоиш критика си. Когато организациите нямат вина, но се държат така, виждаме най -скъпите и унизителни провали на кризисните комуникации, казва О’Мира.

Голяма част от проблема с извинението е, че границата между приемане на обратна връзка и съжаление се размива, казва О’Мира. Изглежда твърде много от нас вярват, че единственият отговор на отрицателната обратна връзка е да кажем съжаление, казва той. Всички ние трябва да стоим по -твърди и по -сигурни. Трябва да се научим да приемаме критика, без рефлекторно да се извиняваме и да обещаваме да се справим по -добре, което нямаме намерение да спазваме.